Objetivo:

Responsable de la supervisión y control operacional, asegurando que las interacciones del cliente sean atendidas en un tiempo acotado y que, a su vez, los clientes reciben la atención e información requerida.

Perfil:

· Licenciatura en Administración o carrera afín (Titulado, En Curso o Trunco 5to. Sem.).

· Experiencia mínima de un 1 año en la industria o puestos similares.

· Coaching y Desarrollo.

· Comunicación Efectiva.

· Orientado al Resultado.

· Proactividad.

Conocimientos:

· MS Office Suit.

· Excel (Tablas dinámicas, graficas, cuces de datos porcentajes).

· Métricas y KPIs (Call Center y Cobranza).

· Estrategias de Motivación.

· Gestión del Tiempo.

· Interpretación y Análisis de Datos.

Funciones:

· Distribuir la carga de trabajo de los miembros de su equipo en función de los objetivos e indicadores de la campaña.

· Atender y resolver las dudas o quejas del staff y comunicar cualquier cambio en los procesos.

· Apoyar al staff en la solución de problemas con clientes difíciles, atendiendo situaciones conflictivas y dando seguimiento a la solución.

· Gestionar horarios, break y salida de acuerdo al staffing, con el fin de asegurar los objetivos de NPS de la plataforma.

· Llevar a cabo monitoreos en tiempo real (one on one), supervisando el cumplimiento del protocolo de calidad.

· Retroalimentar a los asesores con base en la información obtenida de los monitoreos.

· Elaborar planes de acción y programas para mejorar el nivel de desempeño de su staffing.

· Reportar y monitorear los KPIs relacionados con la medición de calidad.

· Trabajar en conjunto con capacitación y formación identificando las áreas de oportunidad del staff (mejora continua).

Responsabilidades:

· Generar un ambiente de trabajo que permite expresar y resolver los problemas del staff brindando un servicio óptimo.

· Supervisar la puntualidad y la asistencia del personal, gestionando horarios y turnos según las necesidades operativas.

· Responsable de la gestión, supervisión, formación y desarrollo de su equipo.

Horario:

· Lunes a Domingo 2pm a 10pm (Descanso rolado en fin de semana).

Si perteneces a Pentafon:

· Antigüedad mínima de 3 meses.

· Pertenecer al programa de lealtad (En caso de no aplicar se considera el alcance de indicadores)

· No tener actas administrativas ni faltas en los últimos 3 meses.

Zona a laborar:

Polanco CDMX

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