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- Ganadores 2do semestre 2022 -
En PENTAFON nos sentimos orgullosos de nuestro trabajo, siendo la filosofía que nos caracteriza como pentafoners. Con el programa de reconocimiento al orgullo por tu trabajo, conocimos historias emotivas y únicas por parte de pentafoners que participaron-
Es un placer presentarles a los 3 primeros lugares de la PRIMERA EDICIÓN HÉROES PENTAFON premiados en la
Fiesta de Fin de Año 2022:
🥇 María De Lourdes Limón.
🥈 Daniel Omar Zarza.
🥉 Mónica Rendón.
Queremos compartir contigo la emoción que nos transmiten las historias de nuestros pentafoners
Lee aqui las 10 historias finalistas más emotivas por las cuales votamos para tener a nuestros 3 finalistas con base a los siguientes parametros:
1. Impacto social 2. Pasión por lo que haces 3. Empatía y respeto 4. Colaboración asertiva 5. Historia inspiradora
Historia 1
Limón Muñoz María De Lourdes
"Casi al final de un turno, 21:00 horas, recibí la llamada de un cliente, se escuchaba un hombre joven, quizá 24 años, me dijo que tenía suspendida la línea por falta de pago, lo cual validé, debía la última factura. Me dijo que por favor lo disculpara, que había tenido muchos gastos y no había podido pagar, me contó que su esposa estaba en el hospital, pero que en ese momento iba a pagar porque necesitaba comunicarse con su mamá, porque su hijita de tres años estaba con ella y necesitaba saber cómo estaba, se escuchaba mucho ruido, como cuando uno está parado a la orilla de la carretera en la noche y pasan los camiones foráneos de pasajeros muy cerquita y hacen ese aire horrible y se oye feo. De pronto el cliente se puso a llorar con desesperación y me decía casi a gritos con llanto y sentimiento, que no sabía qué hacer, que su esposa acababa de morir, le habían llamado recién del hospital y que tenía que avisar a su familia, preguntar por su hijita, pero que también quería pagar porque no quería quedar mal con Movistar y que tenía que llegar al hospital, pero no traía más dinero que el pago de la factura, y el hombre lloraba y repetía todo en diferente orden una y otra vez, el pobre era un mar de confusión, yo sentía toda esa desesperación y dolor, hubiera querido abrazarlo muy fuerte. Ya en ese punto yo también estaba llorando, no podía hablar, como pude le dije, "Señor, lo acompaño en su dolor, por favor no se preocupe por el pago en este momento, qué bueno que para usted sea importante no quedar mal con Movistar, se lo agradezco y a nombre de la empresa le ofrezco la reactivación de la línea para que pueda comunicarse con su familia y saber de su hijita, ahorita no se preocupe por al pago yo sé bien que lo pagará, por favor vaya al hospital, tiene que estar con su esposa". Reactivé la línea, especificando la razón. El cliente me decía una y otra vez que yo era un ángel y agradecía que yo le hubiera contestado y que nunca olvidaría lo que acababa de hacer por él. Me daba las gracias por la reactivación una y otra vez. Le dije que no tenía nada que agradecer, que la empresa Movistar entendía la situación. Lloramos un buen juntos, nunca lo olvidaré. Qué bueno que trabajo para Movistar, me da la oportunidad de ayudar a personas que en verdad necesitan una mano amiga."
Historia 2
Daniel Omar Zarza Ortiz
"Hola, mi historia en Pentafon y Mapfre fue que hace 9 meses, tuve una llamada de un siniestro donde una chica tuvo un fuerte accidente, la cual lamentablemente quedo prensada en su vehículo, era una persona tercera que iba por la calle, apoyando a la chica en cuestión, al solicitar datos me percató que no estaba asegurada con Mapfre. Por lo cual pido apoyo al cliente para saber como se le podía apoyar, me mencionaron que pidiera todos los datos como póliza, titular, y dirección de donde estaba para el apoyo, al tener estos datos me mencionan que me comunicara con la aseguradora donde la chica en cuestión estaba asegurada, di todos los datos correspondientes para poder transferir la llamada, AXA que era la otra aseguradora me agradeció el buen gesto de no dejar a su cliente a la deriva, esta historia causo satisfacción en mí porque note la humanidad y empatía tanto del cliente, Mapfre, como de los valores que nos mencionan en Pentafon desde que estamos en la capa en el día 1, posteriormente días después nos enteramos de que la chica pudo salvar su vida, ya que su seguro acudió a su auxilio gracias a nuestra pronta acción que tuvimos en Mapfre y Pentafon marcando el compromiso y seguridad de nuestros asegurados e incluso con asegurados terceros por el simple hecho de ser humanos."
Historia 3
Mónica Rendón Hernández
"Un día como cualquier otro, estaba de camino al trabajo como siempre esperando el transporte y mientras viajaba en el camión recordé la plática motivacional de un día anterior recibí por parte de mi supervisor en la cual nos mencionaba la importancia de nuestra labor, nos decía que, no solo somos ejecutivos que contestan teléfonos, si no más bien somos personas quienes tiene la habilidad para mejorar la situación o incluso el ánimo de quien se encuentra al otro lado de la línea.
Tenía en llamada a una mujer de mediana edad que al principio estaba muy molesta por mal servicio en sucursales y que se negaba a escuchar lo que tenía que decir, pero su tono alto no me detuvo, al contrario me ayudo a saber que en verdad necesitaba ayuda y que estaba en mis manos mejorar la situación.
Resulta que fue a una sucursal para solicitar un retiro parcial de su cuentan, que en esencia es un trámite muy sencillo, pero al llegar y hacer la solicitud le informaron que no era candidata, por no contar con los requisitos establecidos y además lo que incremento su molestia fue que nunca le dijeron que requisitos eran exactamente los que no cubría por eso quería cambiar de servicio por una mala experiencia y servicio, escuche con atención lo que decía y entre el rechazo del retiro menciono dos o tres cosas más que a lo largo de su estadía le causaron inconvenientes, de manera automática me percate que podía apoyarla y mejorar su experiencia yo tenía la solución para todo lo que mencionaba no solo explicarle el por qué de las cosas sino que todo lo que menciono, tenía solución. Claro, primero tenía que lograr que su enojo bajara un poco y me diera la oportunidad de hablar.
Todo comenzó con una disculpa clara y después atendí cada problemática, punto por punto, brindando un beneficio y datos nuevos sobre actualizaciones del mismo sistema y una vez que tuvo la confianza en mí añadió con tono un poco triste que hace meses perdió su empleo y que no conseguía trabajo (estábamos en pandemia por COVID) y que tenía pagos pendientes y muchos apuros, entonces entendí que en verdad necesitaba auxilio y yo con mucho orgullo mencione que podía apoyarla con su trámite "HOY MISMO" , obviamente ella aceptó y su ánimo mejoro, le di garantía y me comprometí de manera personal de que realizaríamos el proceso para su solicitud de retiro, en esa misma llamada claro que fue tardado, pero cada minuto que duro la llamada escuchaba que la señorita recobraba su humor y cuando concluimos me felicito por la ayuda y la atención brindada, algo que siempre recordaré es que menciono, "ojala y todos brindaran el servicio con la atención, el conocimiento y la paciencia que tuviste".
Terminando la llamada me sentí feliz, orgullosa y entusiasmada más allá de cumplir con mi objetivo, el que pide el cliente que es retener, fue por la experiencia de sentir como cambie el estado de ánimo de una persona y más allá de eso, saber que se sentía más aliviada, entonces confirme lo que un día anterior nos dijo el supervisor y desde aquella ocasión me he comprometido a brindar esa atención en todas mis llamadas y así ha sido desde entonces, porque no solo soy en ejecutivo telefónico, soy quien tiene el poder, la habilidad, el conocimiento y el entusiasmo de servir y ser de ayuda.
SOY UN PENTAFONER"
Historia 4
Eva Violeta Chávez Morales
"Tal vez esta historia no cuente algo que haya significado una gran labor de mi parte, sin embargo, considero que me dejó ver la importancia de la labor que desempeñaba y como, a veces, un empleo que puede parecer simple, puede tener un gran peso para las personas.
Esa noche, me encontraba en home office y recibí la llamada de un médico de un hospital cercano a Texcoco pidiendo una ambulancia urgente para trasladar a un bebé a la ciudad de México. Sus papás, quienes también se encontraban hospitalizados, habían tenido un accidente automovilístico, el bebé había salido por la ventana y se encontraba muy grave, así que el médico fue quien llamó para pedirnos trasladar al bebé a un hospital donde si tuvieran la capacidad de atenderlo.
El médico no conocía la ciudad de México, por ello me pedía que fuera yo quien eligiera el hospital y que no estuviera muy alejado, y menudo problema significó eso, pues yo al estar en Morelia tampoco contaba con mucho conocimiento sobre las ubicaciones de allá. Además, me pidió que fuera un hospital con pediatría, con área de cuidados intensivos pediátricos, que se gestionara la ambulancia con médico a bordo y que fuera lo antes posible, pues, la vida del bebé corría riesgo.
Hacer todo eso, con tan solo unos meses en la empresa, sin conocer la ciudad de México y dejando en mis manos la elección de un hospital, en vez de paralizarme hizo que pusiera en alerta todos mis sentidos, así que hice lo mejor que pude y pedí que trasladaran al bebé al hospital star médica infantil privada, yo no tenía mucho tiempo de indagar si era lo que el bebé requería, pero me guié por mi intuición y por Google maps, hice las validaciones lo más rápido que pude y se solicitó con el proveedor de asistencias médicas que el traslado fuera ahí.
Como mencioné, tal vez no fue una labor extraordinaria o algo que significara un proceso mayor al acostumbrado, de hecho el proceso para solicitar una ambulancia es relativamente fácil; sin embargo, la complejidad recae en como una labor que pudiera ser simple como contestar llamadas, para otros puede ser la diferencia entre vivir o no.
Desde entonces esas llamadas me gustan mucho, y durante algún tiempo estuve solo recibiendo llamadas de emergencia, haciendo lo mejor que podía, incluso recibí felicitaciones que mi entonces analista de calidad hizo llegar a mi supervisora, pues decía que dominaba el proceso muy bien.
Por el impacto que generó en mí, durante varios días estuve al pendiente de ver como evolucionaba el bebé, supe que semanas después logró salir del hospital, y me sentí bien de haber aportado un poco a que alguien pudiera vivir.
Y entonces me enamoré de esa campaña, a pesar de tener un buen camino en call centers, estar en metlife ha significado grandes retos porque más allá de ser educada al contestar, esta vez tiene que ver con personas que han perdido una de las cosas más preciadas; su salud y que más allá de la etiqueta telefónica, requieren encontrar durante su llamada empatía, atención y ser tratados con calidez.
Estoy tratando de aprender lo más que pueda, para que a la par de que los clientes se sientan tranquilos de que les conteste alguien que domina el producto.
Llevo 2 años, no sé si estaré mucho tiempo más, pero lo que pueda seguir haciendo lo haré con la mejor disposición."
Historia 5
Daniel Israel Garin Espinosa
"Cliente, adulto mayor, se comunicó para reportar su tarjeta, ya que indica que cuando acudió al cajero para retirar efectivo y una persona se le acercó para decirle que el cajero le pedía de nuevo insertar la tarjeta, el cliente confiado volvió a ingresar su tarjeta, lo cual indica que en ese momento la persona le cambio la tarjeta, el cliente asustado se comunicó para reportar su tarjeta, le apoye con el servicio, pero también me pidió validar sus últimos movimientos, ya que pidió un estado de movimientos, lo cual ya le habían realizado compras y dejado la tarjeta sin recursos, el cliente muy triste me solicito ayuda, porque me indico que ese apoyo por parte de bienestar era para comprar medicamentos, le indique que no se preocupara, porque al levantar la aclaración él puede recuperar ese dinero para sus medicamentos, al pasar de los días el cliente se volvió a comunicar y de manera aleatoria me toco atender su llamada, el cliente mencionaba que ya le habían devuelto su dinero, pero se estaba comunicando casi diario para volver a hablar conmigo, ya que me quería dar las gracias por haberle podido apoyar, el cliente preguntaba por mi nombre hasta que me toco volverle atender, la verdad sentí una gran satisfacción al poder apoyar a un adulto mayor, a pesar de que es nuestro trabajo, el cliente me decía que esperaba poderme agradecer."
Historia 6
Ricardo Méndez Medrano
"Mi historia pasó en el temblor del 19 de septiembre cuando apoyé a una compañera que se sentía mal, todo inició cuando pasadas un par de horas después del inicio de labores. Una compañera se empezó a sentir mal, al principio se atribuyó un poco al estrés, pero conforme pasaban los minutos, empeoró un poco, se llamó al personal de brigada, le tomaron sus signos y le indicaron que fuera a enfermería (nosotros estamos en Thiers), por cuestiones operativas la supervisora no podía acompañarla, por lo que me ofrecí a llevarla, antes de llegar a enfermería, se dio inició al simulacro, por lo que me quede con ella y estuve sosteniéndola, para evitar que se cayera, ya que estaba algo mareada, Pasando el simulacro la lleve con la doctora, la atendieron y procedimos a regresar a nuestro edificio, justo antes de ingresar a operaciones, empezó el temblor de verdad, mi compañera al estar algo débil y mareada, no podía caminar rápido por lo que procedí a cargarla y llevarla así al punto de encuentro, al llegar la baje y me quedé a su lado hasta que finalizaron los procesos de seguridad de protección civil, por su estado de salud le dieron pase de salida así que la acompañé hasta el paradero del camión, para que se fuera al doctor, posterior a eso regrese a operaciones y concluí mi jornada laboral.
Esa es mi historia, donde se demuestra el apoyo y compañerismo que tenemos en Didi y por supuesto los valores de Pentafon.
Fin."
Historia 7
Diego Ludwin Garcini Flores
"Fue un lunes, recuerdo porque se comunica el señor Pedro y al mencionar su discapacidad (ciego) me vi en la necesidad de ayudarle y explicarle a detalle el proceso, así acompañarlo hasta concluirlo con éxito.
Durante más de una hora, guié al señor Pedro para que lograra concluir el proceso con éxito y créanme, fue demasiado difícil y se tuvo que tener demasiada paciencia, ya que el proceso de que pudiera acreditar su identidad fue demasiado difícil, siendo que lo estaban ayudando por parte del cliente.
En ese lapso de tiempo el señor por partes platicaba que era muy difícil su vida, puesto que tuvo un cambio demasiado drástico, entonces, adicional a que todo salió bien, conocí a una persona demasiado optimista y con un nivel de resiliencia muy alto y aprendí que todos tenemos problemas en la vida, unos mayores que otros."
Historia 8
Alix Iram Cardona Ramírez
"Cuando comencé a trabajar de cobranza, en el anterior trabajo era cobranza pesada o ruda, por lo cual llegue con esa idea a Pentafon hasta que en la capacitación note que no debe ser de la misma manera, ya que tratando bien al cliente podemos llegar a un mejor acuerdo, entendimiento y recuperar lo necesario para avanzar.
Cuando entre a Bancoppel comencé a realizar las llamadas, gestionar cuentas, hasta que un día me tocó una clienta de una edad avanzada, la cual tenía un adeudo, pero no contaba con la solvencia económica, ella mencionaba que no había podido pagar porque había tenido problemas de salud y sus hijos le quitaban el dinero, fue creíble porque comenzó a llorar, y mencionaba que le daba mucho gusto de que alguien se hubiera detenido a escuchar, eso me hizo reflexionar sobre que al final del día todos tenemos problemas y no siempre están dentro de nuestras posibilidades arreglarlas.
Comencé a generar la gestión de cobranza de una manera distinta, ya que continuaba con la idea de que la cobranza era "dura", los clientes muchas veces agradecen el trato diferencial que se les da en comparación de otras agencias de cobranza. Entonces esta clienta me hizo cambiar la manera de gestionar la cobranza aquí en Pentafon."
Historia 9
Orus Israel Joshua Sánchez Quintanilla
"Mi historia memorable ayudando a un cliente como parte de mis funciones es la siguiente:
Yo trabajo en la campaña de cobranza del área de Suburbia, por la naturaleza del trabajo es constante que haya tensión al momento de apoyar a un cliente a regularizar su crédito, ya que muchas veces son gente que se encuentra molesta de que le estén llamando para cobrarle. Desde mi punto de vista, nuestra función como asesores es ser mediadores entre el cliente y la campaña para la que trabajamos. Alcanzando las metas que se nos requieran internamente y brindándole una alternativa al cliente que sea mutuamente beneficiosa. Esta labor implica ser conocedor del producto que se maneja y tener la capacidad y la paciencia para que el cliente entienda lo que le queremos comunicar. En una ocasión me tocó a atender a una clienta que contaba con atraso en su crédito, algo considerable, la señora estaba molesta y llegó quejándose de que el asesor anterior no le pudo brindar una solución y ella tenía la intención de regularizar su adeudo. Me pidió que le explicara todas las posibles alternativas que tenía, y yo con la firme convicción de hacer un trabajo de excelencia y sobre todo por la mera satisfacción de ayudar a un cliente, le explique todas las opciones de pago que tenía junto con las Implicaciones que cada una se las conllevaba, me pido que le explicara más a detalle la información sobre los acuerdos de pagos a meses, entonces hice los correspondientes cálculos y con mucho gusto le detalle montos, fechas y todo lo relacionado con el acuerdo. Finalmente, establecimos un acuerdo de pagos que le convino a la clienta para poner su cuenta al corriente y fue muy satisfactorio cuando me dijo que nadie más la había atendido con la amabilidad y eficiencia que yo. Ese tipo de cosas hacen que te sientas bien de hacer un trabajo de excelencia todos los días"
Historia 10
Julio Raúl Cruz Sarabia
"No llevo demasiado tiempo en la campaña, pero algo que me sonó mucho durante el periodo de capacitación, fue la situación en la cual para tipificar una llamada en el registro de la base de datos se agregó la opción"falleció", el capacitador en su momento menciono que debido al aumento de casos Covid se había generado esta tipificación y sin más nos mencionó "llega a ocurrir".
He estado en la campaña un tiempo menor a un mes porque cambie de campaña y no pensé que en un periodo de apenas dos semanas me tocaría generar un registro por ello.
Todo comenzó como una llamada normal, en la cual me presente con mi nombre, al contestarme una voz femenina deduje inmediatamente que no se trataba del cliente a quien estaba perfilado el beneficio, inmediatamente pregunte"¿me comunicaría con" y mencione el nombre del cliente, a lo que la voz femenina respondió con un tono suave y lento"lo estamos velando", ante una situación como esta no hay en específico una respuesta que se pueda dar, por lo que se recurre como siempre a la comprensión, a mencionar"le ofrezco mi más sentido pésame y esperamos que encuentre pronta resolución", ya que uno como asesor busca tener contacto humano con la persona. La señorita agradeció mis palabras y así termino la llamada, con una despedida suave, con una noticia triste, con una tipificación inesperada, pero en el área de call center uno no sabe con quién habla, y no estamos siempre preparados para toda situación ya sea en área de ventas o atención a cliente, pero uno siempre busca tener un contacto humano, entender a esos clientes que se encuentran molestos, y en este caso aquellos que se sientan tristes, siempre intentado por encima de ser una voz del otro lado de la línea, hacer saber que hay una persona que escucha, comprende y siente al igual que los clientes, y esta es otra historia que espero te recuerde que todos de este o el otro lado de la línea somos humanos y no estamos exentos de sentir, pero siempre podemos comprender."
Gracias pentafoner por participar con tu gran historias. Proxima convocatoria,
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